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보건복지부 콜센터 방문기 놀이터 | 2006/02/22 20:47

복지부 콜센터의 발표는 최근 본 PT 중 가장 재밌게 집중했던 아깝지 않은 시간이었다.

그중에서도 콜센터 상담원을 대상으로 한 교육과 이직율을 낮추기위한 노력을 중요시 한다는 점, 맘에 든다. 03년도 방문했던 유한킴벌리가 생산율을 향상시키고 직원의 이직율을 떨어뜨린 이유로 교육을 손꼽으며 직원교육을 거듭 강조하고 자랑삼아 얘기 했던 그 때가 잠시 떠올랐다.

일반상담원들을 위해 휴게실엔 운동시설과 온돌방을 마련하였고, 24시간 운영되는 긴급지원반은 일반상담원과 분리된 공간에 별도의 휴게실을 제공하는 등 상담원의 특성을 고려한 공간배치도 감탄 요소 중 하나였다.

콜 현황판과 직원 휴게실

콜센터의 상담수준과 범위 등 시행착오를 고려하여 자체운영을 결정하고, 05.10. 경기지역만을 대상으로 한 시범시스템을 위해 오픈 2달전부터 100여명의 상담원을 채용하여 교육시켰고, 인터넷에 게시된 단순질의 답변 부터 복지부내의 부서별 업무 등을 분석하여 각 상담유형별 표준응대 스크립트를 제작하며 교육을 준비하는 등 05년2월 복지콜센터 설치·운영 결정 후 7월 사업자 선정하기까지 운영조직이 쏟은 상당한 연구와 노력의 역력한 흔적에 감탄하지 않을 수 없었다. 반면, 우리의 고충위는..... 떱..

현재 콜센터는 30콜/1인1일 수준으로 100여명의 상담인력은 상당히 여유있는 편인데, 복지부에서 보유하고 있는 10여개 콜번호의 단계적 통합에 따른 증가되는 콜량에 대비하기위해 현재 상담원의 교육의 내실을 다지고, 이직 방지를 위한 고민을 거듭하며, 계속 발생될 신입인력에 대한 전수교육시스템까지 고려하고 있다. 또..... 아, 민간전문가를 특채로 고용하여 상담원의 목소리톤, 응대 효율성 등 품질을 관리하는 등 하여간에 기대 이상의 조직이었다.

게다가 복지콜센터 129 로고, 무척 사랑스럽다. 9를 하트화 한 것, 무척 이쁘지 않나?! 이걸 보자마자 자동적으로 귀담이가 그려지는데, 129와 고충위의 귀담이를 나란히 떠올려 놓고보니.. 거 참.. 그림 안나오네.. 귀담이가 얼마짜린지 알면 다들 쓰러질런지도..